Nos últimos posts (aqui e aqui) estou falando sobre a experiência da marca como uma forma de comunicar sua autenticidade para o mercado. Então para irmos para questões práticas, irei falar de 5 pontos de contato que você pode estar deixando de aproveitar e que pode começar a trabalhar agora.

No atendimento

Como talvez você já tenha lido, eu falei neste post sobre os 32 erros que irão destruir a experiência de sua marca. Pois é, a maior parte deles está simplesmente no momento do atendimento. Dessa forma, esse é um dos pontos mais importantes para você aproveitar e trabalhar a experiência de sua marca. Caso tenha pessoas trabalhando para você, crie processos claros e bem definidos e lembre-se de que é importante treiná-las, treiná-las e depois treiná-las mais um pouco. Isso tudo, é claro, sem esquecer de alinhar os valores de sua empresa com seus colaboradores desde o momento da contratação. É assim que se criam culturas empresariais fortes. E se você trabalha sozinho, fique atento sempre que for atender alguém. Quando não temos outras pessoas em volta, às vezes é mais fácil deixar a vida pessoal entrar no meio prejudicando a imagem que passamos de nossa empresa.

Ao telefone

Todos nós temos contatos telefônicos com nossos clientes em um ou outro momento (e eu espero muito que você não faça telemarketing ativo). Essas são oportunidades importantes de criar uma relação próxima, de achar um ponto de conexão, de criar uma experiência agradável, mesmo quando o início do telefonema é uma reclamação, por exemplo. Para isso, é preciso pensar como esse tipo de interação acontece, quais os tipos de telefonemas mais recorrentes, que oportunidades existem neles e como podemos aproveitá-las. Seja criativo e esteja preparado. Não deixe uma ligação pegar você ou sua equipe de surpresa, sem que estejam prontos para criar um bom bumerangue com ela. E lembre-se, sorria. Sorria sempre. É possível enxergar seu sorriso através de sua voz.

No pacote de entrega do produto

Esse é um momento que você pode usar para surpreender seu cliente, seja no presencial ou na venda online. Você pode usar uma embalagem criativa ou mandar uma cartinha carinhosa ou bem-humorada de agradecimento pela compra. E se trabalha com serviços, pode caprichar nos relatórios de entrega ou criar algum material suplementar.

Na sua copy

Copy é todo texto que é usado buscando uma ação ou reação da parte que lê. Pode ser seu texto de vendas ou o seu texto do site. Como uma amiga diz, ele não o que você escreve, mas como você escreve. Então qualquer processo de sua marca no qual haja texto, é uma oportunidade de inserir a sua personalidade. Do seu contrato de vendas ao email que manda com a nota fiscal.

O display de produtos

O display de produtos é a forma pela qual você mostra, pela qual você apresenta seus produtos (ou serviços). Numa entrevista que fiz com o Caito Maia, fundador da Chilli Beans, ele me disse que uma das grandes coisas que aprendeu muito cedo e que fez diferença em sua marca foi justamente a ‘displayagem’ (como ele chama). A ideia é ser criativo, inovador, inesperado. Mostrar seu produto de forma que mostre também a personalidade da marca (e não apenas uma embalagem com fundo branco). E isso pode ser feito tanto numa loja presencial como na online, através das fotos e vídeos. E quando falamos de serviços, através do material visual de apresentação.

Todos esses pontos de interação são oportunidades à sua disposição para que você crie formas de encantá-los. E eu espero que você o faça.

E que seu bumerangue volte cheio de amor. Pela sua marca.

beijo grande

PS: Se não entendeu a metáfora do bumerangue, leia o post Cuidado! Esses 32 erros irão destruir a experiência de sua marca.

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